E-handel i lavkonjunktur - 3 spørsmål å ta stilling til
Hvordan handelen i 2023 vil se ut, er det store spørsmålet for alle e-handelsselskaper. I store deler av 2022 har vi sett en kraftig nedgang i forbruket og en utbredt pessimisme knyttet til den økonomiske situasjonen både hos svenske og norske husholdninger og bedrifter. Kilden til alt er husholdninger som påvirkes av skyhøy inflasjon og renteøkninger samt stigende energi- og drivstoffkostnader.
I en tid med usikkerhet og forestående lavkonjunktur legges det et stort press på e-handelsselskapene, dette krever både kortsiktig kreativitet og en langsiktig strategi. I vårt siste blogginnlegg har vi oppsummert tre spørsmål som vi mener at e-forhandlere bør stiller seg selv før nyttår.
1. Er tilbudet vårt sterkt nok?
Det er lett å se at begrepet "Value for money" sjelden har vært mere passende å bruke enn nå i en lavkonjunktur der både forbrukere og bedrifter holder et godt grep om pengene. Vær sikker på at dine kunder opplever at de får mest mulig igjen for de pengene de bruker i din nettbutikk.
Etter hvert som prisfølsomheten øker, blir det enda viktigere at e-forhandlere går gjennom sitt tilbud og hvordan det kommuniseres. Vi foreslår å se nærmere på tre områder;
Produkter: Har vi produktene som kundene etterspør til "riktige" priser, eller må deler av innkjøpsstrategien justeres? Under pandemien så vi hvordan etterspørselen endret seg kraftig på grunn av endret adferd. Konsekvensen ble at selskaper måtte justere innkjøpene sine både med hensyn på produkt-type/-variant og volumer, formå matche etterspørselen.
USP-er: Er det klart nok hvorfor kunder bør komme til oss? Har vi et godt nok svar på spørsmålet; hvorfor skal kundene handle hos oss i stedet for hos konkurrentene? Kommuniserer vi våre USP-er og konkurransefortrinn tydelig på nettstedet vårt gjennom hele kundereisen?
Merkevare: Markedskommunikasjon er dyrt, og i tøffe økonomiske situasjoner reduserer mange selskaper budsjettet for å spare seg ut av krisen. For de som står i stormen og fokuserer på å opprettholde en sterk merkevare på lang sikt, er dette en mulighet til å få mer effekt ut av pengene som brukes. Det reiser spørsmål som: Hvordan kan vi bygge merkevaren vår og hente markedsandeler på en kostnadseffektiv måte? Har vi nok fokus på å skape langsiktige kunderelasjoner via for eksempel CRM og SEO?
2. Er nettsidene våre optimalisert for å bidra til en smidig kundereise (på tvers av kanaler)?
Når atferdsendringer skjer, er det viktig for bedrifter å forstå kunder og besøkende og hvilke behov de har. Det handler om å være ekstra lydhør og lytte mer enn vanlig til deres behov. En god måte å gjøre dette på er å ta utgangspunkt i de ulike fasene av kundereisen og sørge for at du som e-forhandler leverer verdi på hvert trinn, og fjerner så mange «smertepunkter» som mulig. Først da kan besøkende forflytte seg raskt og enkelt gjennom kundereisen på vei til, forhåpentligvis, et kjøp. Vi mener at e-forhandlere kan og bør jobbe kontinuerlig for å forbedre kundereisen ved å bli enda mer datadrevet, følge besøkendes atferd og proaktivt handle når endringer i kjøpemønstre oppstår. Hvis dere som bedrift har flere kanaler, er det viktig å forstå og følge kundereisen på tvers av kanalene, og se nærmere på hvordan kanalene utfyller hverandre.
Det er flere ulike måter å bli mer datadrevet på, men det er viktig å kombinere både kvalitative og kvantitative data for å skape den beste innsikten.
Kvantitative data kan svare på spørsmålet; Hva gjør de besøkende? Informasjonen kommer for eksempel fra Google Analytics, transaksjonsdata, CRM-data, A/B-tester osv.
Kvalitative data kan svare på spørsmålet; Hvorfor gjør besøkende det de gjør? Ved å ha en løpende dialog med kundene om hvilke behov de har, er det mulig å skape en dypere forståelse av, ikke bare hvorfor de handler som de gjør i dag, men også hvilke behov de har fremover. Denne typen informasjon kan fås ved å samle informasjon fra kundeservicekanaler, gjennomføre intervjuer, holde fokusgrupper og følge besøkende via brukstester og / eller forskjellige typer varmekart og opptak.
3. Hvordan kan vi fortsette å gjøre langsiktige investeringer?
Etter hvert som store endringer skjer i omverdenen, er det lett å ty til impulsive og raske tiltak på bekostning av langsiktig strategisk arbeid og utholdenhet. Vi vil imidlertid si at det er nettopp nå man skal ha utholdenhet og gjøre alt for å unngå å bremse langsiktige tiltak som krever investeringer.
For å takle lavkonjunkturen må e-handelsselskaper også våge å se lenger frem mot hva som vil skje når økonomien snur og kjøpekraften igjen øker. Vi mener derfor at det i tøffe tider er viktigere enn noen gang å investere i systemløsninger som både påvirker handleopplevelsen og interne prosesser for å skape kostnadseffektivitet. Våg å investere i systemløsninger som effektiviserer prosessene dine her og nå og i mange år fremover.
Hvis du vil vite mer om. og få støtte i hvordan din bedrift kan jobbe med de ovennevnte områdene, kontakt oss her.