Enkelhet og fleksibilitet reduserer andelen forlatte handlekurver
Opplever du, som mange e-forhandlere akkurat nå, redusert ROI i digital annonsering, lave andeler tilbakevendende kunder og økt konkurranse om pris og tilbud fra både nasjonale og internasjonale aktører? Da vet du også at det er viktigere enn noen gang å lykkes med å utnytte de besøkende som velger din e-handelsside og skape en god handleopplevelse for dem.
Andelen forlatte handlekurver er en stor utfordring for mange e-forhandlere, i B2C er det ikke uvanlig at 50-70 % av de besøkende som kommer til kassen ikke fullfører kjøpet. Ifølge Nets undersøkelse skyldes dette hovedsakelig fraktkostnader og mangel på enkelhet og fleksibilitet. Det finnes selvfølgelig også andre grunner, som at den besøkende rett og slett angrer eller kanskje bruker handlekurven som ønskeliste og legger til produkter mens den navigerer rundt på siden.
I dette blogginnlegget har vi, basert på undersøkelsen og erfaringer fra våre egne kunder, oppsummert en sjekkliste som vi håper og tror kan hjelpe din nettbutikk med å redusere andelen forlatte handlekurver. Vi anbefaler deg at du stiller deg selv disse spørsmålene:
Er fraktkostnaden tydelig gjennom hele kundereisen? For mange kunder er det viktigere at det er tydelig hva fraktkostnaden blir, fremfor at det er gratis. Ved å vise fraktkostnaden på startsiden, produktdetaljsiden osv. du sørger for at fraktkostnaden ikke blir en ubehagelig overraskelse når den besøkende har kommet til kassen.
Er fraktkostnadene dine konkurransedyktige? Hvis du er usikker på om nettbutikken din har riktige fraktkostnader, anbefaler vi at du, i tillegg til å sjekke konkurrentene dine, beregner hvordan en justering vil påvirke din lønnsomhet (bruttomargin). Arbeid med fraktkostnader og konvertering som to KPIer og lag scenarier for hvordan det ene kan påvirke det andre.
Tilbyr dere ekspressutsjekking? En tungvint registrerings- eller påloggingsprosess kan få den mest dedikerte besøkende til å bli sliten og kansellere kjøpet. Sørg for at du tilbyr en enkel «check out» som automatisk henter informasjon om kunden, har forhåndsutfylte felt for tilbakevendende besøkende og muligheter for å handle som gjest. Selvfølgelig er det et mål for deg som e-forhandler å ha en høy andel innloggede kunder, men ikke glem å motivere til konvertering med f.eks lavere eller til og med gratis frakt.
Har du de leveringsalternativene som forventes? Fleksibilitet er nøkkelen her, fordi kunden ønsker å kunne velge. Dine besøkende forventer sannsynligvis å få levert i alt fra postkasse, post i butikk, boksalternativer eller hjemlevering. Sørg for at de har forskjellige prisnivåer som er matchet med lønnsomhetsmålene dine, og ikke glem å tilby "grønnere" alternativer.
Har du de betalingsmåtene som forventes? Like viktig som for leveringsalternativer er det viktig å tilby kunden ulike betalingsmåter. I Norge er betalingskort fortsatt den mest brukte betalingsmetoden, tett fulgt av Vipps og faktura. Sørg for at du allerede tilbyr disse betalingsmåtene i dag, og hold også øye med ApplePay som forventes å bli mer etterspurt i fremtiden.
Er returvilkårene tydelig angitt gjennom kundereisen? Like viktig som det er med tydelighet om frakt hjem til kunden, er det med klarhet med hva som gjelder dersom kunden ønsker å returnere noe. Enkelte bransjer har returprosenter på opptil 30-40 %, noe som stiller høye krav til klarhet om returvilkår, som f.eks. returkostnad og hvordan kunden går fram for å returnere.
Hjelper du kunden med å huske handlekurven sin? Såkalte «abandoned cart mails», hvor du sender en e-post og forteller den besøkende at du har lagret handlekurven, har ofte en god konvertering, noe som tyder på at mange besøkende setter pris på dem. Du kan teste deg selv med ulike mail varianter, og gjøre A/B tester hvor du tester med og uten insentiver som f.eks. en rabattkode, for å se hva som fungerer best for dine besøkende.
Lykke til med å optimalisere kundeopplevelsen og redusere andelen forlatte handlekurver i din nettbutikk. Har du spørsmål er du hjertelig velkommen til å kontakte oss i CAG Ateles.