Blogg

33

Support Summit 2013 - Reflektioner och Lärdomar

Publisert 26 juni 2013 av Johanna Bagler

13-14 juni deltog Ateles på Support Summit 2013, ett event skapat av Profecto Service Management.

I Marstrand samlades branschkollegor från hela Sverige för att lyssna på föredrag och diskutera support och förvaltning för att se hur vi kan bli effektivare och öka värdet av dessa uppgifter. Detta blir bara blir viktigare och viktigare när vi ser att e-handelsbranschen börjar mogna och kraven och komplexiteten blir större.

Nedan kommer en kort sammanfattning av våra reflektioner från några av de olika föredragen vi tyckte var väldigt intressanta.

 

Keynote speaker

Torgny Göransson, Performance Manager, ICA Group IT

”Ett system för mätning och uppföljning och erfarenheter från ICA. Hur mäter vi inom Incident Management?”

Torgny Göransson, Performance Manager på ICA Group IT, talade bland annat om vikten av relevanta mätpunkter, och att inte mäta för mätandets skull. En lärdom är att hålla dessa mätpunkter till ett minimum. Han poängterade även vikten av att tydligt definiera dessa mätpunkter, så att mätningarna kontinuerligt görs på samma sätt. Ett annat viktigt påpekande från Torgny var att noga särskilja på mätning och rapportering. Olika sätt att se på mätningarna kommer att resultera i mer eller mindre relevant information. Ett viktigt arbete är därmed att på olika sätt syna mätningarna, och på så sätt få fram information av betydelse.

En reflektion som kom upp under föredraget var att detta givetvis ställer krav på sättet att använda det ärendehanteringssystem, varifrån mätdatat hämtas. Detta föredrag var väldigt inspirerande och vi ser fram emot att ta till oss detta inom vår support och förvaltning, som stöd i våra förbättringsprocesser.

 

Astrid Berntsson, Volvo Cars Global Incident Process Owner

”Major incident - kontroll eller kaos?”

Astrid Berntsson, Global Incident Process Owner från Volvo Car Corporation, talade om Major incidents och hur man framgångsrikt hanterar dessa. En Major incident är en incident som är akut affärskritisk. Vid en sådan incident är den viktigaste åtgärden att återställa systemet så fort som möjligt. Vidare felsökning och analys bör ske i efterhand. För att åstadkomma detta och snabbt få kontroll över läget är det viktigt att genast samla in information och svara på ett antal frågor, såsom vilka och vad som är påverkade av avbrottet. Detta drivs fördelaktigt av en Major Incident Manager, som är en koordinerande roll, och som har driv, kunskap om företaget och dess teknik, är stresstålig och som kan ta beslut. Olika typer av beslut som kan tas är t ex skapande av en action plan, omstarter och kommunikation med management och andra parter. Astrid talade även om vikten av att köra flera spår samtidigt, då man förlorar tid på att bara köra ett spår i taget, samt att ha en Plan B. Som förebyggande arbete är det viktigt att ha bra övriga processer på plats som kan stötta och minska risken för Major Incidents. Framför allt är det viktigt med kommunikation, såsom rak och tydlig information till management, tydliga eskaleringsvägar, bra kontakt med övriga parter och uppdaterade kontaktlistor.

Reflektioner vi tar med oss från detta föredrag är vikten av att vara väl förberedd. Ett viktigt arbete ligger i det arbete som görs innan incidenten i sig sker. Såsom uppdaterade kontaktlistor med kontaktpersoner och kontaktvägar och checklistor med färdiga frågor samt säkerställning av verktyg och tillgängliga resurser för felsökning. Viktigt är även analys i efterhand om vad som gått fel, hur detta kunnat lösas fortare, samt hur man kan undvika att felet händer igen.

 

Jennica Skånberg, TeliaSonera Chef Backoffice Customer Operation

”Att leda support med Lean i praktiken?”

I Lean så föreläste Jennica om hur man bör undvika fällor där översikten går förlorad, och hur man bör jobba mer med att uppmärksamma individens roll i företaget för att på så sätt öka effektivitet och kundnöjdheten.  I Lean jobbar man mycket med att visualisera feedbacken så att individen förstår vikten och innebörden som denne har i företagsprocessen, vilket får effekten med medarbetare som vill göra bättre ifrån sig och med nöjdare slutkund.

Rekommenderade böcker:

• Lean Thinking

• Detta är Lean

Detta tal var väldigt inspirerande. Vi bär med oss hur oerhört viktiga våra medarbetare är. Vi vill på bästa sätt förvalta och utveckla detta så att vi kan bibehålla hög effektivitet och motivation bland våra medarbetare i framtiden.

 

Anders Wallin, Stena Rederi AB

”Supportprocesser från grunden och rätt utbildning och certifiering för rätt person”

Anders Wallin talade om arbetet att införa processer enligt ITIL i IT-verksamheten för Stena Rederi AB. Ett förändringsarbete som i mycket inneburit att ändra både språk, attityd och beteende. För att citera Anders; ”Allt är ett val, och attityd smittar!”.

För förändring är det viktigt att hitta verktyg som stöder processen. En ledning som stöttar och för ut processen i avdelningarna. Och att när processen är införd, inte ta genvägar utan följa den. För att göra ständiga förbättringar, tänk kund, och följ upp!

En viktig reflektion vi bär med oss är att vara ödmjuk inför kunden. Vi finns till för dem, och det är en förmån för oss att vara leverantörer av deras e-handelslösningar. Vi är måna om att ha kunden i fokus och att vara lyhörda för våra kunders behov och önskemål!

 

Summering av dagarna

Vi tyckte att dagarna var väldigt givande och inspirerande. Vi har lärt oss mycket och ser fram emot att göra vår support ännu bättre. Samtidigt blir vi väldigt stolta över vår supportorganisation idag, vår flexibilitet och den nära kontakt vi har både inom vårt företag och med våra kunder.


Så vill vi avsluta med ett Grattis till Region Halland som fick pris för ”Årets mest innovativa Support”. Stort Grattis!

 

Johanna Bagler & Viktor Karlsson

Ateles Support

0